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碧桂园业主满意度 探秘调查背后的故事

  为了解业主对碧桂园物业服务的综合评价及相关意见和建议,进而为物业管理服务质量的提升提供有利依据,由碧桂园集团客户关系管理中心统筹,聘请圆生咨询公司作为第三方调查机构,自8月28日开始全线开展碧桂园物业公司2013年度满意度调查工作。
  2013年,碧桂园物业陆续推出了凤凰管家、贴心100、关爱空巢老人、美城美园行动等服务举措,全力提升社区环境品质,注重客户感受,“真正关注业主的满意度,真正把业主放在第一位”,发自内心的善待业主,天天如此。今天,我们更将深入业主满意度调查,探秘调查背后的小故事,收获调查过程中的感动。
 
  解密碧桂园物业贴心服务
  业主满意是第一标准!离开了业主满意这一平台,企业获得的各种优秀匾牌和奖杯将无处陈列!
  据了解,碧桂园物业推出的“贴心100”服务行动,是物业服务再升级,一切只为让业主在五星级的家中闲庭信步,释放紧绷的神经,舒缓工作的压力,享受物业带来的关注、关心、关切的服务。该行动主要从物业公司每日重点工作、重点服务、基础服务、宣传服务以及员工加法五个方面对相关服务举措提出了更高的要求与期望。
  继而,各大社区陆续推出的“关爱空巢老人上门义诊活动”、“老人关爱周慰问活动”等服务系列,对空巢老人从生活照料、心理抚慰、应急求助和法律援助等方面给予照顾和帮助,引起了社会各界的强烈反响,得到了广大业户的一致赞誉。
  近期,物业公司吹响了“美城美园”行动的号角,围绕行动主题,全员参与,积极行动,开展了出入口、主干道、公共设施、园艺绿化、四害消杀等一系列的社区环境美化工作,提升社区面貌,持续推进碧桂园 “美丽家园”建设。

佛冈清泉城贴心100服务行动-升国旗
碧桂园凤凰城少年军训活动

华南碧桂园便民服务日活动
广州碧桂园关爱“空巢老人”活动
句容碧桂园“美园行动”
  居住满意度  业主说了算
  碧桂园物业公司共计81间分公司参与本次满意度调查,抽查的住户均收楼满一年以上,上门访调工作共持续了二十余天,不论是与业主,还是与调查人员,点点滴滴的感动每时每刻发生着,也在不经意间被发现和被记录着。那些曾经的感动,转瞬即逝;那些点点滴滴,用心记录;那些经验的总结,值得延续。
  还记得业主打开门的笑脸吗?还记得雨天访调人员与物业人员并肩走访的情景吗?还记得业主不住的赞扬和盈眶的热泪吗?在碧桂园物业看来,居住幸福感应该由业主自己来定义,满意度由业主说了算。
 
  No1.住在台山碧桂园的五年,是我最幸福的五年
  一位来自湖南的业主在业主满意度调查中一直重复着这样一句话,"住在台山碧桂园的五年,是我来台山二十多年中最幸福的五年",她还给我们讲述了一个小故事,说她的朋友住在其他小区,由于物业管理出了点问题而闹得不开心,她就把朋友带到自己家玩。在进入台山碧桂园后,她的朋友一路上感受到了碧桂园贴心、热情的物业管理服务及完善的物业设备,很是满意。没过几天,她朋友就在台山碧桂园买了一套别墅。她还感谢我们物业创造这么好的生活环境给她,透过这些幸福的笑脸,让我们觉得在这闷热的夜晚吹起了清爽的凉风,让我们疲惫的身体充满了力量,让我们工作的目标更明确。 
——源自粤西区域
 
  No2.患难之间显真情  携手与共一家亲
  龙江碧桂园6街4座的谭先生已经记不清事情发生在哪一个夜晚,但是我们的体贴照顾,感动了他许久。谭先生是政府某部门的领导,那天晚上应酬喝多了,司机送他到车库,一个人没有办法把他送回家。被我们物管部的同事发现之后,我们的同事一口气把他背回家,然后司机说有事就走了。因为谭先生的老婆在外地,家里只有他一个人,我们的领班考虑到喝醉酒的人容易呕吐或怕有意外,就在他的家门口一直守着谭先生,一直到凌晨5点谭先生醒来之后,我们的同事才放心离开。跟我们谈起的时候,谭先生一直不停的强调和夸奖“碧桂园物业”让他很感动,也很内疚。后来在我的一句歌词:“(碧桂园)你存在,我深深地脑海里”,我们都笑了。
——源自佛山区域
 
  No3.那一次,如果不是你,我该怎么办!
  碧桂园山水桃园是一个位于南海里水的楼盘,自2011年11月30日第一批业主入住,我们就与业主结下了不解之缘,与业主交心的长谈,为业主解决基本需求,与业主建立起更加坚固的友谊。
  8月23日夜2:00左右,物业部同事于东亮正在高层巡逻,这时有一户业主家的灯突然亮起,然后就传出一位老人的呼喊声,他根据对苑区的了解快速判断这户常年是两个孤寡老人,老人还有轻微的心脏病。于领班二话不说跑上楼敲开门,开门的是一位70岁左右的阿婆,看到于领班时,激动得不行,含糊不清地说着“我家老头人不舒服,药又没有了!”越说越急,眼泪都快下来了。于领班快速拨通120急救电话,将情况和医院说明,医院表示会快速到现场。他还询问了一些应急处理的方法,一直陪伴老人到救护车来到。凌晨传来消息,业主已经脱离危险。过了两天,业主安全出院了。
  正巧,那晚于领班去做满意度调查,阿婆拉着于领班的手,眼泪在眼眶不停的打转,嘴里一直呢喃着“那一晚,要不是你,我该怎么办!”阿婆说什么要给于领班钱,于领班婉拒“每一个碧桂园人都会这么做的!”,于领班一直重复着的这句话,是那么的质朴动人!
——源自佛山区域
 
  No4.一张图片圆一段亲情—新会碧桂园爱心之旅助失散父女重聚
  10月16日上午,新会碧桂园物业服务中心接到五邑碧桂园同事打来的电话,称五邑碧桂园的一名电梯维保公司员工生哥看到物业公司出版的第六期《碧桂园凤凰管家社区文化报》上刊登的一则《记新会碧桂园给孤儿送温暖活动》报道后,发现图片中有一名女孩极似她失踪两年的女儿,请我们帮忙联系。听到这个消息后我们异常惊讶和兴奋,马上联系到江门市新会区儿童福利院的院长。

(图:一份报纸一份情)
  谈起这件事的时候,生哥眼泛泪光,激动不已。原来在2011年,生哥也在新会工作,他带着儿女在新会的宿舍居住,有一天女儿失踪了,报警后却一直杳无音讯,两年来他不曾放弃寻找女儿。 
  10月16日下午2:30,新会碧桂园的社区文化专员和生哥一起出发到福利院。生哥终于与女儿相认,小女孩再也按耐不住内心激动的情绪,哭着喊出了:“爸爸!”场面真感人!一份《碧桂园凤凰管家社区文化报》助人寻回失踪两年的女儿,我们都被感动得一塌糊涂了。
  
(图:父女激动相拥)            (图:父女重聚与院长合影)
  此事缘起新会碧桂园在8月31日组织业主和员工等四十多位志愿者去儿童福利院探望孤儿,相关图片在10月1日的管家报刊登,幸运地被孩子的父亲看到了。真没想到一次爱心行动,一份管家报,总编的一个巧合的排版,重续了两人的父女情。或许是因为有了许多好心人加上两人未了的缘分,注定了两人的重逢!值得记录的一天。
——源自佛山区域
 
  No5.在碧桂园 默默守候 收获感动
  在调查至乐昌碧桂园凤仪江月苑区16街6号业主范先生(范先生为某企业高管,曾推介多位朋友成功购房)时,他强烈建议集团公司考虑嘉奖几个员工。第一个是陈姓的小区领班保安,原因是这个保安三年多来,每次看到业主都主动敬礼微笑,一个微笑动作对小区里的业主做了三年,一个微笑感动了所有业主。二是邹姓机电维修师傅,这位师傅不仅做好了自己的本职工作,还主动帮助业主,在业主没在家的时候主动给业主的车披上雨衣,付出了自己力所能及的一切。三是清洁工阿姨(业主记不得她的名字)每天不辞辛劳打扫卫生,不仅让小区很干净,最重要的是,当看到业主不管是开车还是走路,她都会微笑着主动打招呼。
  范先生激动的对调查员说:“我跟他们素不相识也非亲非故,她们也不欠我啥,工资也不是我给他们发,人家凭什么对我那么好。每次一进小区,一个微笑的敬礼,一声温暖的问候,再加上刮风下雨都有她们在默默守候,作为碧桂园的业主,我真的很感动”!“碧桂园拥有这样的员工是碧桂园的福气,你们碧桂园做得那么好、那么棒,没有这些底层的人每天这样默默地付出,管理层再怎么优秀也无济于事,所以我强烈要求嘉奖这些员工。”
  作为本次调查员之一的碧业生付林,在完成范先生的访调之后这样说:“作为粤北区域2013届毕业生,我有幸全程参与了碧桂园集团粤北区域2013年度物业满意度调查。真真切切的与业主零距离接触,了解业主的需求,把握业主的心声;探索企业未来产品的动向,思考企业未来发展战略的方向。这项关于举办“年度十大人物”评选活动的提议源自于本次调查活动中的点滴感动。”

(图:碧业生付林书写的活动建议)
——源自粤北区域
 
  No6.【相识是一场缘分,晴暖四会碧桂园
  四会碧桂园满意度调查于9月9日正式开始,这一天对于调查员魏品峰来说是一段特殊的经历,调查当天他病倒了,但他用坚强和执着感动了我们,感动了队友,他本人这样说到:“在大家的关心和物业朱经理的悉心照顾下,第二天我的烧就退了,整个人也就精神起来了,我又可以跟小伙伴们一起工作,为他们分担任务了。这么久以来我一直想跟朱经理好好地说声谢谢,所以借此机会表达我的谢意。能与你相识,是一种缘分,但我觉得更是一种福分。真的非常感谢你,我们团队在四会碧桂园的每一个精彩的瞬间,每一段感人的画面,都是因为有你的存在才更加地完美,更加地令人难以忘怀。在此,我谨代表此次参加物业满意度调查的全体A1组队员向你说声谢谢,谢谢你给我们制造了很多精彩的回忆,我们祝你以及四会碧桂园物业公司的所有同事们工作顺利、家庭幸福,祝碧桂园越做越好!”
——源自肇庆区域
 
  持续改进  业主满意
  以上这些仅是碧桂园小故事的冰山一角,碧桂园物业人一直坚信物业服务工作从来没有惊天动地的大事,但能把小事做好就是物管工作最大的成就。
  那么,在调查过程中有意见和投诉吗?当然有。现场调查结束以后,物业公司回收了40余份《业主意见登记表》,对每一份记录进行分析,提出系统性的整改方案,并逐一回访业主。对待业主的意见,碧桂园物业是坦诚的,不仅不回避反而力求与业主面对面沟通解决问题,切实做到业主反馈的问题有提出、有跟进、有回访,并针对满意度调查过程中反馈的问题,及时进行总结与分析,实行“三步走计划 ”,举一反三,持续提升,为社区的发展一起出谋划策。
  在集团的全面统筹和支持下,在所有访调人员的辛勤付出下,满意度调查已经进入统计分析的收官阶段,相信通过全体物业人的不懈努力,碧桂园物业定将实现让业主满意的终极目标,让更多的业主成为碧桂园品牌的忠诚追随者,与碧桂园品牌共生共荣。为实现目标,物业公司誓将全员参与、全员行动,从管理关注到服务关注,务求做好各项基础服务的同时,不断延伸实质内容,矢志不渝地坚持做好每一次面对业主的服务。

警告

来源:品质管理中心
时间:2013/10/25
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